医療サービスにおける顧客満足概念とマーケティング戦略

医疗服务中的顾客满意度理念与营销策略

• 批准号: 06730056
• 负责人: 藤村 和宏
• 金额: $ 0.58万
• 依托单位: Kagawa University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Encouragement of Young Scientists (A)
• 财政年份: 1994
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 1994 至 无数据
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-06730056/
• 关键词: 医療サービス; サービス・マーケティング; 顧客満足

医療サービスの生産・提供は医療サービス提供組織の従業員(医師、看護婦、医療技術者、事務職員など)と患者との間の相互作用過程を通じて生産されるので、医療サービスに対する患者満足と従業員の職務満足は密接に関係していると考えられる。このことから、医療サービスにおける顧客満足概念には、医療サービス提供組織にとって外部顧客である患者の満足と内部顧客である従業員の職務満足の両者が含まれるものとして捉え、両顧客満足が最適になるようなマーケティング戦略を明らかにすることを試みている。両顧客満足に影響を及ぼす評価属性とその説明力を明らかにするために、神奈川県と千葉県の2つの総合病院において患者満足調査と職務満足調査を実施した。患者満足調査は入院及び外来患者に対して、職務満足調査は医師、看護婦、医療技術者、事務職員に対して実施した。現在、その結果を分析中である。これまでに得られた知見としては、以下のようなことがある。1.医療サービスに対する患者満足に最も影響を及ぼすのは、入院患者においても外来患者においても、医師と患者の間のコミュニケーションの程度であった。2.外来患者に比べて、入院患者の方が満足度を決定する評価次元が多様であった。これは患者と従業員の間で展開されるサービス・エンカウンターの総時間数の違いによるものと考えられる。3.患者満足と従業員の職務満足の間には、弱いながらも、正の相関関係が見られた。4.医療サービスのようなその生産・提供過程で人的接触が多いようなサービスの場合、不満を感じるような事態が起こりやすいが、その解決のされ方が患者満足に大きな影響を与えていた。

由于医疗服务的生产和提供是通过医疗服务提供机构的员工（医生、护士、医技人员、行政人员等）与患者的互动过程产生的，患者对医疗服务的满意度和员工的工作满意度员工的数量被认为是密切相关的。因此，医疗服务中的客户满意度概念既包括患者（外部客户）的满意度，也包括员工（医疗服务提供者组织的内部客户）的工作满意度。帮助。为了明确影响顾客满意度的评价属性及其解释力，我们在神奈川县和千叶县的两家综合医院进行了患者满意度调查和工作满意度调查。对住院患者和门诊患者进行患者满意度调查，对医生、护士、医技人员和行政人员进行工作满意度调查。目前正在分析结果。目前得到的知识如下。 1.患者对医疗服务满意度影响最大的因素是医患沟通程度，无论是住院患者还是门诊患者。 2.与门诊患者相比，住院患者的满意度评价维度更加多样化。这可能是由于患者和员工之间的服务接触总小时数存在差异。 3. 患者满意度与员工工作满意度之间存在微弱但正相关的关系。 4.对于医疗服务等在生产和提供过程中存在大量人际接触的服务，很可能会出现不满意的情况，但这些问题的解决方式对患者满意度有重大影响。

项目成果

サービス企業生産性研究委員会: "サービス企業における生産性・顧客満足・職務満足" 社会経済生産性本部 生産性研究所, 30 (1995)

服务业企业生产力研究委员会：《服务业企业的生产力、顾客满意度和工作满意度》社会经济生产力中心生产力研究所，30（1995）

藤村 和宏: "医療サービスにおける品質評価次元と顧客満足" 香川大学経済論叢. 68. 75-110 (1995)

藤村一宏：《医疗服务的质量评价维度和顾客满意度》香川大学经济学丛书68。75-110（1995）。