Internationalization Process of Japan's Service Businesses: Focusing on Emerging Markets

日本服务业国际化进程：聚焦新兴市场

• 批准号: 19K01899
• 负责人: 長島 直樹
• 金额: $ 1.58万
• 依托单位: Toyo University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• 财政年份: 2019
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2019-04-01 至 2024-03-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/en/grant/KAKENHI-PROJECT-19K01899/
• 关键词: 顧客満足; 期待不一致; サービス消費; マーケティング知識; 海外進出; 新興国; サービス; 経験知; 共分散構造モデル; 確認的因子分析; 意思決定; 海外ビジネス進出; サービス産業; 消費者理解; フィージビリティ・スタディ; インド; ベトナム

企業ヒアリングができなかったため、海外進出のカギとなるマーケティング知識、特に顧客満足構造に関するアンケートを実施、結果に基づく計量分析を実行した。研究背景は、①期待不一致仮説（消費に伴う満足度やサービス評価が、成果と期待の差に影響を受けるとする仮説）に関しては、1990年代のSERVQUAL・SERVPERF論争以来、決着がついたとは言えず、現在も理論・実証両面から統一的な見解がないこと、②分析結果に関するばらつきが見られると同時に、近年は顧客満足からロイヤルティへ研究の関心がシフトしたこと、の2点である。上記を踏まえ、「何が分析結果の違いを生むのか」に関する分析・検討を行い、マーケティングやビジネス展開上の含意を検討するとともに、現在広く受容されている顧客満足度指数モデルに関する批判的検討を実施した。仮説は、①サービス体験の文脈（中でも消費の目的）が事前期待の役割に大きな影響を与える、②事前期待水準と期待不一致は別概念であり、それぞれが消費者満足に与える影響は異なる（状況ごとに異なる）。当仮説の下で計量分析を実施した。構成概念（顧客満足、知覚価値、知覚品質、知覚コスト、成果、期待水準、期待不一致）の構築、VIF, AIC等による定式化選択、及び統合モデル構築を試行した。研究成果は以下の通りである。顧客満足度指数モデルの考え方に反し、「期待不一致」「顧客期待」はそれぞれ独立してCSに影響を及ぼしていることが示唆された。両者の影響度は、「期待不一致」は日常利用の場合、「顧客期待」は非日常利用の場合により強くCSに影響することも判明した。以上の分析結果は、顧客満足度指数モデルよりもリアリティのある代替モデルの可能性を示唆している。実務的観点からは、CSや期待不一致の単一質問項目による指標も有効とみられることがわかり、単純な調査の有効性も否定できないことが示唆された。

由于该公司无法进行公司面试，因此我们进行了一项有关营销知识的调查，这是扩大海外（尤其是客户满意度结构）的关键，并根据结果进行了指标分析。 The background to the research is 1) The expectations discrepancy hypothesis (the hypothesis that satisfaction and service evaluation associated with consumption are influenced by the difference between results and expectations), and it has not been decided since the SERVQUAL/SERVPERF debate in the 1990s, and there is no uniform view from both theoretical and empirical perspectives, and 2) There is variation in the analysis results, and at the same time, the interest in research has shifted from customer近年来对忠诚度的满意度。基于上述内容，我们分析并考虑了“分析结果的差异”，研究了对营销和业务发展的影响，并对客户满意度指数模型进行了批判性审查，该模型目前已被广泛接受。假设是：1）服务经验的背景（尤其是消费的目的）对提前期望的作用产生了重大影响； 2）提前期望的水平和期望的分歧是不同的概念，每个概念都对消费者满意度（不同情况下）都有不同的影响。根据该假设进行了度量分析。我们试图构建构造（客户满意度，感知价值，感知质量，感知成本，结果，期望水平，期望差异），使用VIF，AIC等进行选择，并构建一个集成的模型。研究结果如下：与客户满意度指数模型的概念相反，建议每个独立影响CS的“期望差异”和“客户期望”。还发现，每天使用CS的CS的影响将对CS产生更大的影响，而客户的期望在使用非凡时会对CS产生更大的影响。上述分析结果表明，与客户满意度指数模型更现实的替代模型的可能性。从实际的角度来看，发现使用单个调查表的CS和期望差异的指标也被认为是有效的，这表明不能否认简单调查的有效性。

项目成果

Consumer Research in India and Japan: Examples from Food Chain Industry

印度和日本的消费者研究：食物链行业的例子

• 发表时间: 2021
• 期刊: Proceedings for Association for Japan Business Studies
• 作者: Nagashima;Naoki ＆ Nagashima;Yoshie
• 通讯作者: Yoshie

新興国の顧客セグメンテーションに関する検討～ベトナム外食チェーンの顧客分析から～

新兴国家客户细分的思考~越南某连锁餐厅的客户分析~

• 发表时间: 2019
• 期刊: 東洋大学 『経営論集』
• 作者: Yamazaki;Y. and Toyama;M.;長島直樹
• 通讯作者: 長島直樹

ダイバーシティ・マネジメントに関する多角的研究（第3章 Diversity in Marketing Practice)

多元化管理的多层面研究（第三章营销实践中的多元化）

• 发表时间: 2020
• 作者: Nagashima;Naoki ＆ Nagashima;Yoshie;長島直樹直樹・長島芳枝;長島直樹・長島芳枝;Naoki Nagashima;長島芳枝 （分担執筆 第3章）
• 通讯作者: 長島芳枝 （分担執筆 第3章）

外食チェーンの新興国進出に先立つ現地消費者の理解～ベトナムでの外食チェーン展開を想定して～

在连锁餐厅扩张到新兴国家之前了解当地消费者 - 考虑连锁餐厅在越南的扩张 -

• 发表时间: 2019
• 作者: Nagashima;Naoki & Nagashima;Yoshie;亀岡京子;小沢和彦・間嶋崇・黒澤壮史・宇田川元一;長島直樹・長島芳枝;亀岡京子;間嶋崇;Naoki Nagashima;Kyoko Kameoka;小沢和彦;亀岡京子;長島直樹
• 通讯作者: 長島直樹

Satisfaction Structure of Consumer Services and its Intercultural Comparison: Empirical Study Focusing on Expectations and Overall Evaluation

消费服务满意度结构及其跨文化比较：基于期望与总体评价的实证研究

• 发表时间: 2022
• 期刊: Academy of fInternational Business US West Chapter, Conference Proceedings
• 作者: NAGASHIMA;Naoki
• 通讯作者: Naoki