デリバリー・プロセスへの顧客の参加形態が顧客満足・職務満足・生産性に及ぼす影響

客户参与交付过程对客户满意度、工作满意度和生产力的影响

• 批准号: 09730071
• 负责人: 藤村 和宏
• 金额: $ 1.22万
• 依托单位: Kagawa University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Encouragement of Young Scientists (A)
• 财政年份: 1997
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 1997 至 1998
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/en/grant/KAKENHI-PROJECT-09730071/
• 关键词: 顧客満足; 顧客参加; サービス・マーケティング; ホテルサービス

サービス・デリバリー・プロセスでは顧客の参加と協働が必要不可欠であり、これらのあり方は顧客自身の受けるサービス品質やそれに対する満足、顧客との間でサービス・エンカウンターを展開する従業員の職務満足、サービス組織の生産性などに重大な影響を及ぼす、という仮定の下にヒアリング調査及びアンケート調査を実施した。昨年度に実施したビジネスホテルでのアンケート調査及びヒアリング調査の結果を分析することで、以下のことが明らかになった。(1) デリバリー・プロセスへの顧客の参加のあり方は彼自身の満足に影響を及ぼすだけでなく、従業員の職務満足に重大な影響を及ぼす。(2) デリバリー・プロセスはサービス組織の従業員及び経営者と顧客の協働過程であるが、協働の目標やそれぞれの参加者の参加の仕方に関して、参加者間に大きな認識ギャップが存在している。そして、その認識ギャップは顧客満足及び職務満足、生産性の向上を阻害する要因として働いている。また、国内外でサービスを提供しているサービス組織(航空会社及びシティホテル)に追加的なヒアリング調査を実施することで、以下のことが明らかになった。(1) 日本人と欧米人では、満足評価において重要な役割を果たす比較基準が異なっている。比較基準としては期待、衡平性、ノルムなどがあるが、日本人では衡平性がより重視される。また、期待は日本人においても欧米人においても重要であるが、前者のそれは状況依存性が高いのに対して、後者のそれは固定的かつ安定的である。(2) 日本人と欧米人では、デリバリー・プロセスの参加のあり方も異なる。日本人は暗黙のルール(以心伝心)を期待して参加するが、欧米人は明示的ルールに従って参加する傾向がある。また、欧米人の方が、他の参加者に対して参加のあり方を明示的に示す傾向がある。

客户的参与和协作在服务提供过程中是不可或缺的，这些条件影响着客户所接受的服务质量和满意度，以及与客户进行服务接触的员工的工作满意度。调查和问卷调查基于假设这将对服务组织的生产力产生重大影响。通过分析去年对商务酒店进行的问卷调查和访谈调查的结果，可以看出以下几点。 (1)客户对交付过程的参与不仅影响其自身的满意度，而且对员工的工作满意度也有显着影响。 (2)虽然交付过程是服务组织员工、管理者和客户之间的协作过程，但参与者之间对于协作的目标以及每个参与者应该如何参与存在着很大的理解差距。这种认知差距是阻碍客户满意度、工作满意度和生产力提高的一个因素。此外，通过对在国内和国际上提供服务的服务组织（航空公司和城市酒店）进行额外访谈，澄清了以下调查结果。 （1）日本人和西方人有不同的比较标准，这在满意度评价中发挥着重要作用。比较标准包括期望、公平和规范，但日本人更注重公平。此外，期望对于日本人和西方人都很重要，但前者的期望高度依赖于具体情况，而后者的期望是固定且稳定的。 （2）日本人和西方人参与递送过程的方式也不同。日本人期待着潜规则（ishindenshin）参与，而西方人则倾向于按照明确的规则参与。此外，西方人倾向于明确向其他参与者表明他们应该如何参与。

项目成果

藤村 和宏: "サービスの営業に期待されるシステム統合者としての役割" BUSINESS INSIGHT. 第5巻 第2号. 34-45 (1997)

Kazuhiro Fujimura：“系统集成商在服务销售中的预期作用”《商业洞察》第 5 卷，第 2. 34-45 期（1997 年）。

藤村 和宏: "サービス企業の営業展開" TRI-VIEW. Vol.11 No.9. 31-37 (1997)

藤村一宏：“服务公司的销售发展”TRI-VIEW 第 11 卷第 31-37 期（1997 年）。