ウィズコロナ時代の観光地における接遇コミュニケーションの相互行為分析

COVID-19时代旅游目的地接待沟通互动分析

基本信息

批准号：
22K12595
负责人：
柳町智治
金额：
$ 1.08万
依托单位：
Hokusei Gakuen University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2022
资助国家：
日本
起止时间：
2022-04-01 至 2025-03-31
项目状态：
未结题

项目摘要

本科研課題の目的は、日本国内の観光地において宿泊施設や商業施設の従業員が接客する場面のやりとりを分析考察し、(i) ウィズコロナ時代における接遇コミュニケーションの実態を明らかにし、(ii) その結果を接客の実践に資する形に整理して、現場に発信し、情報共有するというものである。この目的を達成するため、北海道において観光業に従事する者が対面で接客する場面をビデオ収録し、そこで実際に起きていることを「相互行為分析」の方法論を用いて分析考察する。22年度は3年計画の初年度として、まず北海道内のデータ収集候補地となる複数の宿泊施設にコンタクトし、研究への協力の内諾を得る作業を行い、その結果、道内の某観光協会の観光案内所から協力が得られることとなった。それをうけて、観光案内所の責任者、観光案内所のスタッフ、さらに観光客から研究参加の同意を得る際に示す研究協力依頼文をそれぞれ作成し、それを研究倫理審査申請書とともに大学の研究倫理委員会に提出し、研究開始の承認を得ることができた。本研究は人々が会話する場面をビデオカメラで録画したものをデータとして取り扱うため、データの収録と取り扱いについては細心の注意を払う必要がある。収録されたビデオデータについては、分析場面の抽出する作業を行い、接客場面でスタッフと顧客の意思疎通を促進あるいは阻害する仕組みの分析作業に取りかかっている。同時に、観光学と相互行為分析の領域における関連先行研究のレビューも開始している。

本研究项目的目的是分析和讨论日本旅游目的地住宿设施和商业设施员工之间的互动，以 (i) 阐明 COVID-19 时代酒店沟通的实际状况，以及 (ii)结果以有助于客户服务实践的格式组织、传播到现场并共享信息。为了实现这一目标，我们将录制北海道面对面客户服务的视频片段，并使用“交互分析”的方法来分析和讨论实际发生的情况。 2022财年，即三年计划的第一年，我们首先联系了北海道内多个可能的数据收集地点的住宿设施，并获得了与研究合作的非正式同意，并获得了旅游信息中心的合作。。在此基础上，我们准备了一份研究合作请求书，用于获得旅游信息中心经理、旅游信息中心工作人员和游客同意参与研究时使用，并将其与研究伦理审查申请表一起提交给大学我们将其提交给研究伦理委员会并获得批准开始研究。本研究以人说话的视频记录作为数据，因此需要密切关注数据的记录和处理。我们正在致力于从录制的视频数据中提取分析场景，并正在研究在客户服务情况下促进或阻碍员工与客户之间沟通的机制。与此同时，我们开始回顾旅游研究和互动分析领域的相关先前研究。