ソーシャルメディアに対応したクライシス・コミュニケーションのメッセージ戦略

社交媒体危机传播信息策略

• 批准号: 22K01756
• 负责人: 畠山 仁友
• 金额: $ 2.16万
• 依托单位: Rissho University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• 财政年份: 2022
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2022-04-01 至 2025-03-31
• 项目状态: 未结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-22K01756/
• 关键词: クライシス・コミュニケーション; 危機; 不祥事; イメージ回復; 評判; イメージ回復理論; 状況的クライシス・コミュニケーション理論; ソーシャルメディア; デマ

今年度は、1.クライシスに対する消費者の評価、2.企業の不祥事や事故などに関するソーシャルメディア上での消費者の反応についてのデータを収集した。また、3.クライシスに関する消費者の期待に基づいて、企業のメッセージ戦略についての効果を検証した。1.クラウドソーシングのアンケート調査機能を用いて、企業や協会の不祥事や事件、事故、不正などが、ニュースになったタイミングで、リアルタイムに、消費者のクライシスに対する評価を収集した。分析の結果、こうした不祥事の原因が明確に第三者に基づくものではないと、消費者は企業の責任を重く帰属することが明らかになった。2.ソーシャルリスニングツールを用いて、消費者のソーシャルメディア上の反応を観察した。ソーシャルメディア上で話題になるのは、ニュースが出たりと明るみに出たタイミングが中心で、継続して話題化することはほとんどないことがわかった。例外として、何度も逮捕者が出たり、その都度ニュースが掲載されるなどした不祥事や不正の場合は、継続して話題にのぼることがわかった。表面的なコミュニケーションでは、世間の関心はとても移ろいやすく、引きずらない傾向にあると言える。3.企業のメッセージ効果についての検証を、消費者アンケートを行い実施した。その結果、責任が重い場合には、「謝罪」や「補償」のメッセージが評判（レピュテーション）に対して、有効であることを検証した。一方、責任があまりない場合には、「言い訳」や「身代わり」といったメッセージは送った場合、評判を高める効果はなかったが、下げもしなかった。

今年，我们收集了以下数据：1.消费者对危机的评估，2.消费者在社交媒体上对企业丑闻和事故的反应。此外，我们还根据消费者对危机的预期检验了企业信息策略的有效性。 1.利用众包调查功能，当企业和协会的丑闻、事件、事故、欺诈等成为新闻时，我们实时收集消费者对危机的评价。分析显示，当此类丑闻的原因不明确是由第三方造成时，消费者会认为公司承担更多责任。 2.使用社交聆听工具，我们观察消费者在社交媒体上的反应。研究发现，成为社交媒体热门话题的话题主要发生在新闻曝光时，持续成为讨论话题的情况很少。例外的是，那些导致多次被捕或每次都出现在新闻中的丑闻或欺诈案件仍被人们继续谈论。当谈到表面的沟通时，可以说公众的兴趣非常波动，并且往往不会抑制。 3、我们进行了消费者调查，验证企业信息的有效性。结果证明，在责任重大的情况下，“道歉”和“赔偿”的信息对于提高声誉是有效的。另一方面，当人们责任不大时，诸如“借口”和“替罪羊”之类的信息对提高他们的声誉没有任何作用，但也没有削弱它。

项目成果

What Kind of Crisis Communication Messages Benefit Corporate Rep- utation on High and Minimal Responsibility Case?

什么样的危机沟通信息有利于企业在高责任和低责任案例中的声誉？

• 发表时间: 2023
• 作者: Yoshitomo Hatakeyama;Keigo Taketani;Kei Mineo
• 通讯作者: Kei Mineo