An empirical research on the relationship between servant leadership, employee satisfaction and customer satisfaction

仆人式领导、员工满意度和顾客满意度关系的实证研究

• 批准号: 18J15342
• 负责人: 木田 世界
• 金额: $ 1.22万
• 依托单位: Yokohama National University
• 依托单位国家: 日本
• 项目类别: Grant-in-Aid for JSPS Fellows
• 财政年份: 2018
• 资助国家: 日本
• 起止时间: 2018-04-25 至 2020-03-31
• 项目状态: 已结题
• 来源: https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-18J15342/
• 关键词: 従業員満足; 顧客満足; 自動車販売店舗; サーバント・リーダー; エンパワーメント

以前から調査を実施していた首都圏の自動車販売会社X社に加えて、関西地域の地方部のS社においても調査を実施することができた。具体的なデータ収集方法としては、従業員満足度と顧客満足度は会社が実施した調査のデータを用いた。その他の変数は主に店鋪でのヒアリングと店舗のリーダー（店長・副店長）へのアンケートにより測定を行った。ヒアリングは、本研究の構想のための予備調査期間やフィードバックを含めた2016年～2020年にかけてX社店舗・本部・労組とS社店舗・本部にて、合計36人、約41時間、51回実施した。ヒアリング等のデータ収拾の分析結果として、顧客満足に関する結果としては、「顧客対応における規律付け」、「部門連携による柔軟な顧客対応」があること、「部門連携による柔軟な顧客対応」は「多様な経路による部門間コミュニケーション」により促されることを示した。また、従業員満足に関する結果としては「部門連携による負担緩和」と、それを促す要因として「本部支援に基づく組織営業の推進」を示し、ネガティブな要因として「表層的な店舗内協調」を示した。さらには、従業員満足と顧客満足の循環を促す要因として、「顧客対応におけるスタッフへの裁量の付与」を示した。サーバント・リーダーシップにおけるエンパワーメントに関連する「顧客対応におけるスタッフへの裁量の付与」は、顧客に接する中でスタッフが自身の態度を表明する機会を増やし、結果的に顧客のフィードバック（感謝や苦情など）を得る機会も増加させるという性質も持つと考えられた。本事例研究の結論としては、内部サービスには、従業員満足に影響を与えるものと、従業員満足へポジティブな効果とネガティブな効果が合わさり影響が相殺されつつも顧客満足に影響を与えるものがある可能性を指摘し、偏った内部サービスが従業員満足度と顧客満足度の不一致の発生の一因となることを示した。

除了我们之前调查过的东京都地区的汽车销售公司X公司之外，我们还对关西地区农村地区的S公司进行了调查。具体数据收集方式采用公司对员工满意度和客户满意度的调查数据。其他变量主要通过商店访谈和向商店领导（商店经理和助理商店经理）发送调查问卷来测量。公司共进行了 51 次访谈，访谈时间约 41 小时，共 36 人。通过对访谈等收集的数据进行分析，客户满意度的结果表明，存在“规范的客户响应”和“通过部门协作灵活的客户响应”，并且“通过部门协作灵活的客户响应”是“事实证明，通过有效的渠道促进了部门之间的沟通。此外，在员工满意度调查结果中，“通过部门合作减轻负担”、“总部支持下促进组织销售”是促进这一效果的因素，而“店内表面协调”则是促进这一效果的因素。一个负面因素。此外，他们表示，“在与客户打交道时赋予员工自由裁量权”是促进员工满意度和客户满意度循环的一个因素。 “在与客户打交道时赋予员工自由裁量权”，这与仆人式领导的授权有关，增加了员工在与客户互动时表达自己态度的机会，从而增加了客户反馈（例如感谢和投诉）人们认为它还具有增加获得机会的属性。本案例研究的结论是，存在影响员工满意度的内部服务，以及对员工满意度有积极和消极影响的内部服务，这些影响相互抵消，但仍然影响客户满意度。我们指出了一种可能性，并表明有偏见的内部服务是其中之一。员工满意度与客户满意度差异的原因。

项目成果

For a Research on Shop Management for Extending After-sales Services

延伸售后服务的店铺管理研究

• DOI: 10.11207/taaos.8.1_14
• 发表时间: 2019
• 期刊: Transactions of the Academic Association for Organizational Science
• 作者: Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界
• 通讯作者: 木田世界

「サービスの提供におけるリーダーシップと顧客満足度の関係への考察―サービス・プロフィット・チェーンとものづくり経営論の比較から―」

“服务提供领导力与顾客满意度关系的思考：服务利润链与制造管理理论的比较”

• 发表时间: 2018
• 作者: Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界
• 通讯作者: 木田世界

顧客満足へ向けたサービス提供戦略と組織管理 ―コンティンジェンシー・モデルの拡張と研究課題の提示―

客户满意度的服务提供策略和组织管理 - 应急模型的扩展和研究问题的提出 -

• 发表时间: 2019
• 期刊: 経営学史学会年報
• 作者: Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界;木田世界
• 通讯作者: 木田世界

「サービス・マネジメントにおける自動車販売・整備業の位置づけ：本部と店舗の協働によるサービス改善活動のケーススタディに向けて」

《汽车销售与维修行业的服务管理定位：总部与门店合作的服务改善活动案例研究》

• 发表时间: 2019
• 作者: Kawaguchi Mamiya;Ma Yong-Liang;Matsuzaki Shinya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;Kawaguchi Mamiya;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界;木田世界
• 通讯作者: 木田世界

営業組織における従業員満足と顧客満足の不一致

销售组织中员工满意度与客户满意度之间的差异

• 发表时间: 2020
• 期刊: 横浜国立大学大学院国際社会科学府（経営学専攻博士論文）
• 作者: 木田世界;ダニエル・ヘラー;木田世界
• 通讯作者: 木田世界