A Study on quality management considering corporate social responsibility and SDGs initiatives

考虑企业社会责任和可持续发展目标举措的质量管理研究

基本信息

批准号：
22K01704
负责人：
鈴木秀男
金额：
$ 2.16万
依托单位：
Keio University
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2022
资助国家：
日本
起止时间：
2022-04-01 至 2025-03-31
项目状态：
未结题

来源：
https://kaken.nii.ac.jp/grant/KAKENHI-PROJECT-22K01704/
关键词：
CSR 品質次元顧客満足度顧客行動 SDGs 社会的責任品質品質管理顧客満足

项目摘要

国内外を問わず品質を顧客の要求を満たすことと定義すれば、価値創造のための経営は、品質を中心とした経営と同義となる。また、製品・サービスの品質の評価が消費者に顧客満足を与え、再購入意向や推奨意向へと関係してくるため、製品・サービスの品質の構造を探索し、定量評価することは有効である。一方で、近年、様々な顧客が企業の倫理や持続可能な開発に対してより強い関心を持ち始めたことで、CSR（Corporate Social Responsibility）はブランドイメージを高める方法として注目されている。本研究では、知覚品質、顧客満足、顧客ロイヤルティを関連付けるモデルにCSRによる影響を加味した仮説モデルを設定し、日仏の自動車産業に適用することで影響を検討した。2022年6月に調査会社に委託して日本とフランスに在住の生活者を対象にオンラインアンケート調査を実施した。属性項目は、性別、年齢、職業等から構成されている。測定尺度の項目は、1（全くそう思わない）から7（非常にそう思う）までの7段階のリッカート尺度で記述した。日本が199件、フランスが221件の合計420件を分析に用いた。仮説検証の結果、日仏ともに知覚品質は知覚価値に強い影響を与えることがわかった。これは、消費者が自動車の性能やメンテナンス性に加え、所有するために必要な費用が見合っていると感じているためであると考えられる。また、CSRも知覚価値に対して影響を与えるが、日仏ともに知覚品質と比較すると影響度は小さい。これは、CSRが消費者が知覚する価値まで浸透していないと考えられる。また、別の事例としてインナーを対象にして、８つの品質次元、社会的品質、CSRの取り組みに対する認識がが顧客満足度顧客ロイヤルティに与える影響についても検討している。

如果质量被定义为满足国内外客户的要求，那么创造价值的管理就成为以质量为中心的管理的代名词。此外，由于产品和服务质量的评价使消费者满意，并且与重复购买意愿和推荐意愿相关，因此探索产品和服务质量的结构并对其进行定量评估是有效的。另一方面，近年来，各类客户对企业道德和可持续发展越来越感兴趣，CSR（企业社会责任）作为提升品牌形象的一种方式而受到关注。在本研究中，我们建立了一个假设模型，考虑了企业社会责任对感知质量、客户满意度和客户忠诚度相关模型的影响，并通过将其应用于日本和法国汽车行业来检验其影响。 2022 年 6 月，我们委托一家研究公司针对居住在日本和法国的消费者进行了在线调查。属性项包括性别、年龄、职业等。测量量表上的项目采用 7 点李克特量表，范围从 1（强烈不同意）到 7（强烈同意）。共有 420 例病例用于分析，其中 199 例来自日本，221 例来自法国。假设检验的结果发现，在日本和法国，感知质量对感知价值有很大影响。这被认为是因为除了性能和可维护性之外，消费者还认为拥有一辆汽车的成本是值得的。企业社会责任也会对感知价值产生影响，但与日本和法国的感知质量相比，其影响较小。这表明企业社会责任尚未渗透到消费者感知的价值层面。另外，再比如，针对内衣，我们正在考察八个质量维度、社会质量、CSR举措意识对客户满意度和客户忠诚度的影响。