創造型流通システムにおけるシステム・オルガナイザーの役割

系统组织者在创意分发系统中的作用

基本信息

批准号：
06730057
负责人：
佐々木茂
金额：
$ 0.58万
依托单位：
Takasaki City University of Economics
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Encouragement of Young Scientists (A)
财政年份：
1994
资助国家：
日本
起止时间：
1994 至无数据
项目状态：
已结题

项目摘要

94年度の文部省科学研究費に基づいて実施したわが国流通業(北海道地区2社、関東地区10社、中京地区2社、関西地区4社、九州地区2社)に対する調査の結果と、北米企業および香港の華僑資本の企業についてのケース・スタディから、顧客満足(CS)を遂行するための枠組みを組織内に構築していくためには、トップ・マネジメントに携わる人の顧客満足に対する認識の構築から始まって、組織内にCS事業部を設置し、そこが主体となって全社的にCS活動の実施と顧客の満足・不満足情報のフィードバックを恒常的に行っていく必要性が明らかとなった。そこでは特に、一組織が顧客の問題をいかにして捉え、認知できるかが問題となる。その意味で、顧客にサービスを提供する現場のスタッフ(これには、従業員ならびにパートタイマーやアルバイトも含まれる)自身の職務上の満足度の高さが重要なウェイトを占めている点も明らかとなってきた。具体的には、チーム組織形成に必要な明確なビジョンの共有とチームワークを発揮するチーム・メンバーの行動を規定する方向性の明示が必要である。すなわち、消費者の需要情報さえ掴んでいれば逃さずにすんだ機会損失に対する予防・保全を行い、顧客の不満を満足に変えていくことで、新たな需要の創造につながることが期待される。つまり、問題が発生してから対処するのではなく、事前に予防措置を講ずることに資するのがチームワークの意義といえるのである。さらに、多様な代替案についての積極的なディスカッションや改善提案に耳を傾けることもCSを継続させていく上で重要な条件である。

基于科学的调查结果，对日本流通行业（北海道地区 2 家、关东地区 10 家、中京地区 2 家、关西地区 4 家、九州地区 2 家公司）进行了调查。 1994年文部科学省的研究经费、北美企业的调查结果以及基于海外华人企业案例研究的顾客满意度（CS）框架香港公司为了在组织内部建立客户满意度意识，首先需要在高层管理人员中建立客户满意度意识，然后在组织内部建立CS部门，带头推动整个公司的客户满意度很明显，需要实施活动并不断提供有关客户满意度和不满意信息的反馈。特别是，这里的问题是组织如何理解和认识其客户的问题。从这个意义上讲，为客户提供服务的一线员工（包括全职员工和兼职员工）的高工作满意度显然发挥着重要作用。具体来说，需要共享一个清晰的愿景，这是形成团队组织所必需的，并明确定义团队成员行动的方向，以展示团队合作。换句话说，预计通过预防和防止如果获得消费者需求信息就可以避免的机会损失，并将客户的不满意转化为满意，可以创造新的需求。换句话说，团队合作的意义在于，它有助于在问题发生之前采取预防措施，而不是在问题发生之后才进行处理。此外，积极讨论各种替代方案并听取改进建议是持续CS的重要条件。