非正式控制在销售管理体系中的协同作用及其应用研究 ——以顾客管家控制为例

In order to achieve effective customer centricity in sale interface, those companies that interact with consumers adopt formal control system based on Agent Theory, including Outcome, Activity and Capability Control System. Although this traditional formal control system has its positive effect on performance, it has drawbacks. This project, based on JD-R Theory, demonstrates the necessity of informal control system by analyzing the drawbacks of formal control system in promoting long-term benefit, customer satisfaction and adaptive sales behavior. We believe that Customer Stewardship Control ( CSC）developed on the Stewardship Theory, featured as a psychological control, is a typical informal control system. This research will explore the mechanism of how CSC influences the sales performance. Furthermore, we’ll prove the synergetic effect of Hybrid Control System embedded with CSC. CSC can improve positive effects and restrain the negative effects, as well as make up some drawbacks of formal control system. On this basis, for application purpose, this project will then study the conditions for CSC effectiveness. And in accordance with the new wave of Customer Participation (CP), CSC will be proved to be effective in restraining the downside of CP’s so-called Double-edged sword effects.

为了在销售互动中体现出顾客中心主义的有效性，与消费者互动的组织采用以代理理论为基础的正式控制系统——结果控制、活动控制和能力控制。尽管这个传统的正式控制系统在促进销售业绩方面有积极的作用，但也存在着缺陷。本项目以工作要求和资源理论为框架，从企业长期利益、员工满意度和适应性销售行为三个层面，分析了正式控制存在的不足，引出非正式控制系统存在的必要性。我们认为，以管家理论为基础的顾客管家控制（CSC）作为心理控制系统，就是一种典型的非正式控制系统。本研究项目揭示了CSC对销售业绩的作用路径，更进一步，研究将论证嵌入CSC后的混和销售控制系统所发挥的协同作用，CSC既能促进正式控制的一些积极效应和缓解一些消极效应，又可以弥补正式控制的不足。出于应用研究目的，本项目讨论了CSC有效发挥作用的条件，并结合新一轮“顾客参与”热潮，讨论了CSC怎样有效缓解顾客参与的双刃剑负面效应。

本课题以互联网时代“顾客中心主义”再次兴起为背景，研究销售管理系统的各子系统间的协同作用。研究的核心对象是以管家理论为基础的心理控制系统“顾客管家控制（CSC）”，研究内容包括CSC嵌入经典的以代理理论为基础的销售控制系列后的作用路径、作用条件，以及影响CSC的团队和个人层面的因素。研究内容除了原计划的四大内容外（以下第一到第四）还进行了两个方面的拓展（以下第五和第六）。第一，正式控制系统的作用路径及不足。研究发现，正式控制系统中存在的“黑暗面”，都会对销售业绩和员工满意度产生负面影响。第二，CSC在销售管理系统中的主效用作用路径。研究发现CSC对于销售业绩的主效应的路径与现有文献认为主要通过角色外行为（ERB）起作用是一致的。第三，CSC在销售管理系统中和正式控制的协同互补。研究发现，在新的混和销售控制系统中，CSC对于良好服务氛围的提升起了三重调节作用，这个发现是课题最重要的发现之一。第四，CSC的影响因素及应用环境。研究发现，特质的敬畏能力会影响销售人员的顾客管家导向程度，其中介可能是变小的自我。第五，利用社交媒体工作，通过社会资本的积累，对CSC的影响。第六，其他的社会心理学维度对个人顾客管家导向的影响，例如社会认知的温暖和能力维度和心智的思考和感知维度。.社会意义：“管家式顾客中心主义”的推广，及顾客管家控制系统作用路径和条件的研究结论的推广，将在帮助长期提升人际接触销售业绩的同时，对员工的工作和生活平衡产生积极作用。.学术创新：（1）内容创新：提出并研究了包含顾客管家控制（CSC）的新的混和销售控制系统；（2）研究边界：将原来归属于营销管理的销售团队管理研究，拓展到心理学和组织行为的跨界研究。（3）研究视角：现有顾客管家理论文献是基于团队层面，对个人层面因素的关心不足，但是从销售人员的福利来看，个人心理层面的关注很有必要。（4）结合互联网社交媒体对工作平台的渗透率升高这一特点，探索出了新的研究领域。

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