基于顾客参与的服务价值共创理论与模式研究

Customers are an intrinsic element of a service system, where service involves the process of co-creating value through the interaction between customers and a firm. New network technology, as being represented by Web2.0, offers huge possibilities for the development of service value creation through customer participation. Meanwhile, economic globalization has weakened the geographical barriers, creating favorable conditions for firms to significantly utilize customer resources that are sparsely distributed. In such a context of networks and globalization, this research project will focus on new processes and new ways of value creation, resulting from the participation and collaboration of customers involved in the design, production and delivery of service. Under this theme of customer participation and value co-creation, our project will sort out the basic theories of service value co-creation. Based on the roles of customer in service as service producers, service information creators, and service innovators, this project will study in-depth on the intelligent self-service technologies and models, the system design and management of online reviews, and the development of innovative new services based on customer participation. Moreover, firm strategies in bilateral dynamic markets will be explored. We are aiming at building a theoretical framework of service value co-creation from customer participation perspective, and providing recommendations for firms to utilize customer resources more effectively. In addition, we hope to further promote the development of research on service science in China through carrying out the project.

顾客是服务系统的内在要素，服务是经由顾客与企业互动共同创造价值的过程。以web2.0为代表的新型网络技术的发展为顾客参与服务价值的创造提供了巨大的可能性，而经济全球化削弱了地域壁垒，为企业广泛利用分布式的顾客资源创造了条件。本课题将集中探讨网络化和全球化背景下顾客介入服务设计、生产与服务提供而导致的价值创造新过程与新方式，研究顾客与企业协同与配合的新理论与新方法。本课题将以顾客参与和价值共创为主线，在对服务价值共创基本理论进行梳理的基础上，按顾客作为服务生产者、服务信息创造者、服务创新者的角色，分别对智能化自助服务技术和模式、在线评论系统的设计与管理、基于顾客参与的新服务开发创新进行深入研究，并对双边动态市场中的企业策略进行初步探讨，初步构建面向顾客参与的服务价值共创理论体系，为企业有效利用顾客资源提供建议，并希望通过项目的开展促进国内服务科学研究的发展。

随着互联网技术的发展和经济全球化的深入，顾客不仅仅消费企业创造的价值，而且主动参与价值的创造。基于顾客在服务价值共创过程中扮演的不同角色，课题组对基于顾客参与互动的智慧化服务、C2C价值共创、生产性消费、顾客参与的服务创新、双边平台战略等主题进行了深入研究。.将图像和情感识别技术引入到分析企业和顾客的互动过程中来，开发出基于顾客情感和态度变化更好地预测顾客需求的方法，分析了基于顾客对人脸的态度定制化广告，建立了面部表情和动作与顾客偏好的关联，并利用非结构化信息构建顾客偏好模型，构建了服装选择个性化推荐系统。这些成果拓展了人脸识别在营销学领域的研究，为利用计算机视觉技术开展营销量化研究提供了参考。基于面向300万个手机用户的现场实验所获得的数据，揭示了不同天气条件下推送广告的有效策略，弥补了天气对广告影响的理论空白，扩展了手机目标营销理论和环境心理学研究的相关内容。对C2C价值共创基本理论进行了研究，分析了在线医疗服务社区中信任关系建立的影响因素，考察了病人社会身份认同对社区成员知识贡献的影响；探讨了慢性传染性疾病患者通过在线医疗服务论坛获得社会支持的方式和内在机理，分析了通过在线论坛改进病患生活质量的途径与方法，为通过利用社会化网络资源改善医疗服务质量提供了借鉴。以网络游戏为背景，通过实证研究发现网络成员间的社会联系和互动对目标达成和消费金额的非线性影响，揭示了其中的中介机制。以DIY为对象，研究了顾客参与生产性消费的动机；将“实现性快乐”概念引入消费研究领域，揭示了顾客通过生产性消费提升幸福感的内在机理。研究了顾客参与服务创新的动机，分析了群体成员交互过程中社会排斥对创造力的影响，探讨了顾客创新奖励机制。研究了服务接触过程中情绪感染，探讨了通过消费克服恐惧情绪的内在机理。研究了互联网双边平台中的基于顾客参与的竞争战略，考察了网上零售中信任机制的形成，分析了不同的IT匹配策略对绩效的影响。

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