服务补救中的顾客参与:概念、驱动因素和作用机制
项目介绍
AI项目解读
基本信息
- 批准号:70902036
- 项目类别:青年科学基金项目
- 资助金额:17.0万
- 负责人:
- 依托单位:
- 学科分类:G0207.市场营销
- 结题年份:2012
- 批准年份:2009
- 项目状态:已结题
- 起止时间:2010-01-01 至2012-12-31
- 项目参与者:RuthBolton; 高充彦; 安圣慧; 周晶; 韩夏怡;
- 关键词:
项目摘要
服务补救和顾客参与是营销研究中两个重要领域,但二者相对独立:服务补救研究主要从企业角度出发,忽视了顾客行为在补救过程中的影响;顾客参与研究则主要着眼于正常的服务过程,鲜有涉及服务失败和补救的情况。本课题在二者之间建立了桥梁,提出服务补救中顾客参与(CPSR:customer participation in service recovery)的概念,从顾客共同创造价值的角度探讨顾客参与在服务补救中的作用。本课题深入分析顾客与企业共同创造的服务补救的特征,清晰刻画CPSR的概念;同时构建理论模型,实证检验CPSR的驱动因素,以及CPSR对顾客共同创造意愿的影响方式和路径;并基于研究结果提出管理建议,提高企业服务补救设计方案的效率和效果。本课题把对服务补救的研究重点从企业延伸到顾客,同时把顾客共同创造意愿作为重要的结果变量进行考察,拓宽了以顾客满意和顾客忠诚为主的研究视角。
结项摘要
服务补救和顾客参与是营销研究中的两个重要领域,但二者相对独立,服务补救研究主要从企业角度出发,忽视了顾客行为在补救过程中的影响;顾客参与研究主要着眼于正常的服务过程,鲜有涉及服务失败和补救的情况。本课题提出服务补救中的顾客参与(CPSR:customer participation in service recovery)这一概念,从顾客价值共创的角度探讨顾客参与在服务补救中的作用,有效补充了两方面研究的断层,丰富了服务补救和顾客参与的研究方向。首先,课题组系统识别出顾客参与的前置因素和影响结果,从服务产品、服务环境和顾客个体三个层面归纳影响顾客参与的因素,并从顾客态度和顾客行为方面总结顾客参与导致的结果。基于已有文献,课题把CPSR概念化为两个维度:独立补救维度和共同补救维度,并提出顾客参与的这两个维度并不相互排斥,会共存于同一次服务补救中。其次,课题组以CPSR的概念化为基础,从顾客感知价值的角度提出理论框架,解释CPSR的产生和作用机制;并整合文献中提及的多种影响因素,从全新的视角理解CPSR,运用动机、能力和机会(MOA)模型,构建了CPSR的前置因素模型,从理论上提出服务补救的可获得性(accessibility)是影响CPSR的重要调节因素之一。再次,课题组对CPSR的前置因素进行了实证验证。先以感知价值为视角进行验证,重点考察了服务失败问题的复杂度、顾客的惰性、顾客的角色就绪状态对CPSR的影响。课题组进一步运用MOA模型,CPSR的动机、CPSR的能力和CPSR的机会(补救可得性高低)作为最主要的前置因素,实证检验三者对顾客参与服务补救的影响。研究发现,动机是影响CPSR的最重要原因,能力和动机相互强化正向影响顾客参与服务补救;补救可得性高,动机对独立参与的正向作用减弱,能力对共同参与的正向作用增强。最后,本课题的管理启示主要有以下几个方面:(1)服务商应该更好地利用服务补救中的顾客参与行为,提升服务过程的效率和效果;(2)服务商可以通过改变顾客参与服务补救的动机和能力,有效影响顾客参与服务补救的方式和水平;(3)服务商应该合理设计服务补救可得性水平,促进整体服务效果提升。
项目成果
期刊论文数量(4)
专著数量(0)
科研奖励数量(0)
会议论文数量(3)
专利数量(0)
顾客满意对企业财务绩效的影响研究
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:中国管理科学
- 影响因子:--
- 作者:王毅;赵平
- 通讯作者:赵平
顾客调整导向、补偿方式和补救后满意度研究
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:山西财经大学学报
- 影响因子:--
- 作者:陈可;涂荣庭;涂平
- 通讯作者:涂平
服务员工与顾客情绪互动的研究现状及展望——基于情绪劳动的视角
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:管理现代化
- 影响因子:--
- 作者:刘小禹;薛佳奇;陈可
- 通讯作者:陈可
零售企业战略性企业社会责任与消费者响应
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:山西财经大学学报
- 影响因子:--
- 作者:郭晓凌;陈可
- 通讯作者:陈可
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其他文献
维生素D受体基因TaqⅠ多态性与绝经后妇女骨密度的关系
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:中国骨质疏松杂志
- 影响因子:--
- 作者:李生强;谢丽华;葛继荣;赖玉链;薛莲;陈可
- 通讯作者:陈可
降钙素受体基因 AluⅠ多态性与绝经后妇女骨密度的关系
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:中国骨质疏松杂志
- 影响因子:--
- 作者:赖玉链;曾雪爱;薛莲;谢丽华;葛继荣;陈可
- 通讯作者:陈可
维生素D受体基因多个位点多态性与绝经后妇女骨密度及骨转换生化标志物的关系
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:中国组织工程研究与临床康复
- 影响因子:--
- 作者:葛继荣;薛莲;谢丽华;曾雪爱;陈可;赖玉链;李生强
- 通讯作者:李生强
维生素D受体基因TaqI多态性与绝经后妇女骨密度的关系
- DOI:--
- 发表时间:--
- 期刊:中国骨质疏松杂志
- 影响因子:--
- 作者:李生强;薛莲;赖玉链;陈可;葛继荣;谢丽华
- 通讯作者:谢丽华
江苏省沿海区域水环境容量计算研究
- DOI:--
- 发表时间:2012
- 期刊:海洋通报
- 影响因子:--
- 作者:屈健;陈可;莫旭东;蒋咏
- 通讯作者:蒋咏
其他文献
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