企业幽默应对负面公共信息的策略研究：基于会话隐义视角

Rapid development of social media has increased the probability, frequency, and harmfulness of negative publicity for an enterprise. Reasonable response to the negative publicity becomes one of significant work for an enterprise. Traditional negative publicity management researches mainly bases on formal language which is serious, ignoring other informal languages. With more and more informal humor language in responding negative publicity used by enterprise, its effect and using strategy need further discussion. This study starts from the perspective of pragmatics, basing on three types of conversational principle, to explore the positive and negative mechanisms underlying the effect of humor language on responding to the negative publicity. In addition, the study explores the strategy for using humor language. Findings of the current study would make substantial contributions to the related literatures including negative publicity management and humor. In addition, the findings could help managers to use humor when responding to negative publicity and to identify ways to increase the effectiveness of humor.

随着社会化媒体的飞速发展，企业负面公共信息具有易发、多发、影响深远的特点。合理应对负面公共信息成为企业工作重点之一。传统对于企业负面公共信息回应策略的研究，主要基于严肃理性的正式语言，对其他语言形式的研究还很匮乏。随着企业越来越关注幽默卖萌等非正式语言，这种新兴的语言回应形式的应用效果及策略有待进一步探讨。本项目开创性地从语用学视角出发，并基于会话隐义理论的三大会话原则，探究幽默语言在应对负面公共信息时正向作用与负向作用的机理，并在此基础上探究幽默语言使用策略。本项目研究发现将对负面公共信息应对策略与幽默等相关领域具有积极的理论贡献意义。此外项目研究成果能够为企业厘清如何合理使用幽默语言回应负面公共信息提供理论指导。

社会化媒体的飞速发展，使企业及其品牌的所有接触点被无限放大在社交媒体上，提高了企业负面信息发生的可能性与公开化程度。企业“负面公共信息”的形式多种多样，大到品牌危机、产品伤害危机、品牌丑闻等，小到突破私人情境、进入公众视野的顾客抱怨、服务失误等。企业若不能及时有效地应对，将导致不可估量的损失。.社会化媒体的发展，释放了中国人的幽默感。千百年来，中国受儒家文化影响，并不支持在公共场合或正式场合中使用幽默。但社交媒体改变了这一趋势，表情包、幽默短视频等横行于中国社交媒体。企业社交媒体上也开始放弃“正式”的商务语言，出现许多“非正式”的元素。幽默这一“非正式”的沟通正越来越受到企业青睐。企业甚至在一些严肃的场合试图使用幽默，例如在回应负面信息时。.本项目拟基于语用学研究框架，从会话隐义视角，系统科学地讨论并回答企业在应对负面信息时，使用幽默语言的正向效应与负向效应的作用机理，并进一步探究何时使用、对谁使用及如何使用幽默语言，才能更好地帮助企业通过幽默语言来更好地达到目的。.项目研究发现：.1.幽默能减轻对事件的负性感知，这种影响是由于对违反规范的感知，并受到负面反馈类型的调节。.2.与不可辩解的负面反馈相比，在可辩解的负面反馈中使用幽默更容易产生缓解效应。.3.我们的研究发现描述了幽默招聘广告中幽默类型、信息可信度和公司声誉之间的重要关系。对于知名度和美誉度较高的公司，幽默可以对进一步提升申请流程的可能性产生积极影响。然而，在招聘广告中提供更可信、更令人满意的信息会对不知名的公司产生更大的吸引力。信息可信度属于“中心证据”，对说服申请人具有决定性作用。使用幽默而不考虑可信度可能适得其反。.4.虽然我们探究了幽默类型在幽默招聘广告中的作用，但本项目研究内容三中关于不同幽默类型在企业应对负面信息过程中的作用，还需要我们进一步探索。

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