老舗企業のサービス・リカバリーにおける価値共創と価値共破壊に関する特質分析

老牌企业服务补救价值共创与价值共毁特征分析

基本信息

批准号：
22K01750
负责人：
仁平京子
金额：
$ 1.75万
依托单位：
Chiba University of Commerce
依托单位国家：
日本
项目类别：
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
财政年份：
2022
资助国家：
日本
起止时间：
2022-04-01 至 2026-03-31
项目状态：
未结题

项目摘要

従来のサービス・ドミナント・ロジック（SDL、S-Dロジック）の研究では、企業と顧客の「価値共創」の関係性を核として、企業と顧客がともに価値創造の主体となることを前提に捉えられてきた。しかし、企業不祥事やトラブル、事故の発覚は、企業と顧客とのマイナスの価値共創として、「価値共破壊」の相互作用をもたらすリスクを示唆している。現代のVUCA時代（ブーカ時代）におけるリスク社会の高まりから、老舗企業は、「企業不祥事の事後対応を含めて最悪のリスクを計画的に想定し、事前予防型の危機管理の実践的シミュレーションによる対策が必要である」という前提のもとに、「環境不確実性」と「戦略的柔軟性」の視点からリスクマネジメントやリスク・コミュニケーションを検討する必要性がある。本研究では、現代のリスク社会におけるマクロ環境要因とミクロ環境要因の戦略的柔軟性の多角性とリスクマネジメントの関連性に着目し、老舗企業と顧客の価値共破壊プロセスについて、アメリカと日本の企業不祥事の事例を分析することを目的とする。第一に、本研究では、消費者の権利意識の向上によるネガティブくちコミ（NWOM）の情報的影響力に焦点を当て、サービス・リカバリー研究におけるサービスの失敗と製品の失敗から顧客の信頼を回復するリカバリー力を戦略的柔軟性の視点から検討した。第二に、既存研究では、サービス・リカバリーの受益者である消費者心理と消費者行動に焦点を当てているが、本研究では、従業員に焦点を当て、「フロントライン従業員教育」としての「インターナル・サービス・リカバリー」の重要性を検討した。第三に、本研究では、従来のサービス・リカバリーのマニュアル教育だけではなく、日本型サービス・リカバリー・システムの構築に向けて、フロントライン従業員教育における日本の老舗企業の家訓、口伝による「主意主義的行為」の特質について考察した。

传统的服务主导逻辑（SDL、S-D逻辑）研究关注的是企业与客户之间“价值共创”的关系，假设企业和客户都是价值创造的参与者。然而，企业丑闻、麻烦和事故的发现表明，企业与客户之间存在负价值共同创造的风险，导致“价值共毁”的相互作用。由于现代VUCA时代（布卡时代）社会风险日益增加，老牌企业正在“规划最严重的风险，包括事后应对企业丑闻，并通过预防性危机管理的实际模拟来采取应对措施。基于此前提是，需要从“环境不确定性”和“战略灵活性”的角度考虑风险管理和风险沟通。本研究重点关注现代风险社会中风险管理与宏观和微观环境因素的多方面战略灵活性之间的关系，并考察了美国和日本企业中老牌企业与客户之间的价值共毁过程。目的是分析丑闻案件。首先，本研究重点关注负面口碑（NWOM）的信息影响，通过提高消费者权利意识来恢复服务故障和产品故障中的客户信任，我们从战略灵活性的角度考察了弹性。其次，现有研究主要关注作为服务补救受益者的消费者心理和消费者行为，而本研究则以员工为中心，并称之为“一线员工教育”，探讨了“内部服务补救”的重要性。第三，在本研究中，我们不仅会提供传统的服务补救手工培训，还会考察日本老牌企业在一线员工培训中基于家训和口头传统的“自我意图”，旨在在构建日本式的服务补救体系时，我考虑了“有原则的行为”的特征。